Czas na rozpatrzenie reklamacji – ile wynosi?

Jeśli konsument zakupi od sprzedawcy towar niezgodny z umową, ma on prawo złożyć reklamację poprzez pismo reklamacyjne skierowane do sprzedawcy, który w tej sytuacji staje się podmiotem odpowiedzialnym. W nim z kolei może określić własne żądania dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową – poprzez naprawę, wymianę lub zwrot całości bądź części wpłaconych środków. Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji ma sprzedawca? To wyjaśniamy w poniższym artykule. Podpowiadamy też, jak złożyć reklamację.

Niezgodność towaru z umową

Zanim poruszymy kwestię tego, ile czasu na rozpatrzenie reklamacji ma sprzedawca, warto byłoby wyjaśnić to, czym właściwie jest sama reklamacja oraz w jakich sytuacjach możemy ją zgłosić. Konkretnych powodów może być wiele, jednak każdy musi nawiązywać do głównej zasady “Niezgodność towaru z umową”. Jeśli uważamy, że produkt, który otrzymaliśmy od sprzedawcy nie spełnia warunków, które zakłada umowa – ta sytuacja stanowi podstawę do składania reklamacji.

Na podstawie art. 43b ustawy o prawach konsumenta nie możemy stwierdzić, że towar jest niezgodny z umową, jeśli:

• z umową zgodny jest opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność towaru, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji,
• z umową zgodna jest przydatność do szczególnego celu, do którego towar jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował,
• nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,
• występuje w takiej ilości i ma takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może zasadnie oczekiwać,
• jest dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,
• jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i odpowiada opisowi takiej próbki lub takiego wzoru. Uzasadnione oczekiwania konsumenta względem towaru uwzględniają charakter towaru oraz publiczne zapewnienie (np. w reklamie lub na etykiecie) złożone przez sprzedawcę w tym zakresie (jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu), chyba że sprzedawca wykaże, że:

1. nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i, oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
2. przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej publiczne zapewnienie zostało złożone lub w porównywalny sposób,
3. publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy.

Niezgodność towaru z umową jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. To sprawia, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć w zasadzie w dowolnej formie. Najlepiej jednak zrobić to pisemnie, żeby mieć dowód. Jak poprawnie złożyć takie pismo? Należy opisać w nim na czym dokładnie polega brak zgodności towaru z umową oraz określić swoje żądanie. Warto również zapamiętać fakt, że aby zareklamować produkt, paragon fiskalny wcale nie jest nam niezbędny, choć jego posiadanie znacznie ten proces ułatwia. Jest to jeden z dowodów nabycia towaru w danym sklepie w konkretnej cenie. Są jednak inne sposoby na udowodnienie zakupu, mogą to być świadkowie, korespondencja mailowa czy wyciąg z karty. Co ważne, w związku z tym sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Ile jest czasu na rozpatrzenie reklamacji?

Czas na rozpatrzenie reklamacji wynika z Art. 7a ustawy o prawach konsumenta:

1. “Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.”

Ile jest czasu na rozpatrzenie reklamacji – wyjątki

Jednak jak niemal od wszystkiego, od tego przepisu również są wyjątki, na przykład:

Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej

„§ 9. 

1. Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.„

(…)

㤠14.

Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w § 9 ust. 1, lub na odwołanie od reklamacji w terminie, o którym mowa w § 12 ust. 1, skutkuje uznaniem reklamacji.„

Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej

„§ 7. 

1. Jednostka dostawcy usług, rozpatrująca reklamację, udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.„

 Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego

„§ 6. 

1. Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika.„

(…)

§ 10.

Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.”

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

„Art. 6.

Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.”

„Art. 8. 

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.”

Czas na rozpatrzenie reklamacji a czas jej realizacji

O ile przepisy jasno stanowią o czasie rozpatrzenia reklamacji, to kwestia czasu jej realizacji nie jest już tak jednoznaczna. Zgodnie z art. 43d ustawy o prawach konsumenta sprzedawca musi dokonać naprawy lub wymiany towaru “w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności towaru z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył”. 

Koszty naprawy lub wymiany ponosi oczywiście sprzedawca. Wybór pierwszej bądź drugiej opcji należy do konsumenta. Zdarzają się jednak sytuacje, w których spełnienie żądania konsumenta nie jest możliwe lub byłoby wyjątkowo trudne ze względu np. na wygenerowanie nadmiernych kosztów. Sprzedawca może wówczas zamiast wymieniać towar – naprawić go i odwrotnie.

Jeśli żadne z powyższych żądań nie zostanie spełnione, wówczas konsument ma prawo do obniżenia ceny towaru lub nawet odstąpienia od umowy. Sprzedawca musi z kolei zwrócić konsumentowi kwotę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.