O czym sprzedawca zawsze musi poinformować konsumenta?
Zasady określone w art. 5461 Kodeksu cywilnego obowiązują od 25.12.2014 r., jednak nadal wielu sprzedawców nie stosuje się do nich. Jest to zatem temat, o którym warto przypominać.
Prawo do informacji jako najważniejsze prawo konsumenta w UE
To, że konsument ma prawo do szczegółowej informacji, nie powinno nikogo dziwić. Tym bardziej, że również w polityce Unii Europejskiej podkreślane jest znaczenie tego prawa. Odzwierciedla to m.in. obowiązek, który ciąży na sprzedawcach i dotyczy zapewnienia jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w każdej transakcji z konsumentem. W UE takie obowiązki informacyjne są istotnym elementem polityki ochrony konsumenta, a ich głównym celem jest zrównoważenie deficytu informacyjnego. Unii Europejskiej od początku wprowadzenia polityki konsumenckiej zależy na tym, aby konsument był odpowiednio poinformowany i miał całą niezbędną wiedzę, która pomoże mu w podjęciu właściwej decyzji zakupowej.
Konsumenci w UE – ale nie tylko – mierzą się z nadmiarem informacji lub co gorsza – z dezinformacją. Takie przepisy, jak chociażby polski art. 5461 Kodeksu cywilnego mają chronić tych, którzy chcą dokonać przemyślanego, świadomego zakupu. European Consumer Agenda 2012 rozszerza ten temat i mówi nie tylko o informacji, ale o “wiedzy konsumenta”, co jest pojęciem znacznie szerszym i kojarzy się przede wszystkim z takim kupującym, który jest świadomy swoich praw na rynku i posiada zakres niezbędnych narzędzi, które ułatwią mu podejmowanie decyzji.
Prawa konsumenta w Polsce
Jak to wygląda w Polsce? Jako państwo członkowskie Unii Europejskiej, musimy przestrzegać unijnych założeń polityki konsumenckiej. Mamy też jednak własne przepisy. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów traktuje prawo do prawdziwej, pełnej i jak najbardziej rzetelnej informacji jako podstawowe prawo każdego kupującego.
Idealna informacja podawana konsumentowi to taka, która jest przede wszystkim jasna, pełna, zrozumiała, zwięzła i dostosowana do umiejętności przeciętnego kupującego. Dotyczy to informacji zarówno dotyczących oferowanych usług, jak i produktów.
Ku przypomnieniu, jakie konkretnie informacje powinien dostarczyć sprzedający konsumentom, przytaczamy treść wspomnianego wyżej art. 5461. Kodeksu cywilnego:
„§ 1.
Jeżeli kupującym jest konsument, sprzedawca jest obowiązany udzielić mu przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. W szczególności należy podać: rodzaj rzeczy, określenie jej producenta lub importera, znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz, stosownie do rodzaju rzeczy, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach.
§ 2.
Jeżeli rzecz jest sprzedawana w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, informacje, o których mowa w § 1, powinny znajdować się na rzeczy sprzedanej lub być z nią trwale połączone. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży informację, która może być ograniczona do rodzaju rzeczy, jej głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera rzeczy.
§ 3.
Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy sprzedanej i sprawdzenie jej jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.
§ 4.
Na żądanie kupującego sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy.
§ 5.
Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z rzeczą sprzedaną wszystkie elementy jej wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy.”
Czytaj WięcejDyrektywa unijna Omnibus – wszystko, co powinieneś o niej wiedzieć
1 stycznia 2023 r. w polskim prawie zaczęły obowiązywać trzy dyrektywy unijne: towarowa, cyfrowa i Omnibus. Powszechnie jednak utarło się, że zmiany wynikające z wejścia w życie każdej z nich ogólnie nazywane są “zmianami Omnibusa”.
Dyrektywa unijna Omnibus dotyczy między innymi tych osób, które prowadzą sklepy internetowe. Muszą one m.in. zamieścić na swoich stronach www nowy regulamin sprzedaży lub zmienić dotychczasowy. Posiadanie na swojej stronie nieaktualnego regulaminu może wiązać się ze stratami dla sklepu internetowego.
Rękojmia konsumencka
Ci przedsiębiorcy, którzy sprzedają towary w sklepach stacjonarnych, jak i przez Internet, muszą uwzględnić w swojej działalności tzw. rękojmię konsumencką. Zmiany w tym zakresie dotyczą odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Co ciekawe, nie dotyczy to nieruchomości. Odtąd inne są warunki uznania towaru sprzedanego konsumentowi za wadliwy, a inne jeśli kupi go osoba prawna, np. spółka, nawet jeśli sprzedany przedmiot jest identyczny. Wynika to z odmienności pomiędzy regulacjami Kodeksu cywilnego, a ustawy o prawach konsumenta.
Wprowadzane zmiany dotyczą sprzedaży konsumenckiej, czyli sytuacji, gdy towar kupuje osoba prywatna albo prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą (JDG). Zasada ta nie ma jednak zastosowania, jeśli JDG kupuje od nas towar w celu dalszej jego odsprzedaży lub gdy ta transakcja w inny sposób ma ściśle zawodowy i profesjonalny charakter. Rękojmia konsumencka nie przysługuje oczywiście kupującym takim jak spółki, osoby prawne, fundacje czy różnego rodzaju instytucje.
Ponadto, dotychczas, jeżeli wada została ujawniona w ciągu roku od wydania towaru kupującemu, automatycznie przyjmowano, że musiała ona istnieć już w momencie zakupu. Po wejściu w życie nowych przepisów, termin ten został wydłużony aż do dwóch lat.
Kolejna zmiana polega na zobowiązaniu sprzedawcy do odbioru reklamowanego towaru od konsumenta. Konsument składając reklamację nie musi już zajmować się wysyłką. Wyjątkiem jest jednak sytuacja, gdy korzysta on z prawa odstąpienia od umowy z uwagi na istotne wady towaru – w takim wypadku to na kupującym spoczywa obowiązek dostarczenia towaru sprzedawcy (na koszt sprzedawcy). Wg ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca powinien wadliwy produkt naprawić lub wymienić na nowy w „rozsądnym terminie”. Termin ten liczy się od poinformowania sprzedawcy o wadzie produktu, a nie – jak wcześniej – od dostarczenia towaru sprzedawcy.
Inną zmianą na korzyść konsumentów jest wprowadzenie domniemania, że wada produktu jest istotna. Obecnie to na przedsiębiorcy spoczywa ciężar udowodnienia, że wada nie jest istotna, a co za tym idzie, że konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy.
Od 01.01.2023 r. również nie obowiązuje już krótki okres przedawnienia roszczeń konsumenta o usunięcie wady (naprawę) lub wymianę wadliwego produktu, a także na oświadczenie o obniżeniu ceny czy odstąpieniu od umowy. Dotychczas termin ten wynosił 1 rok od stwierdzenia wady. Obecnie zastosowanie znajdą zasady ogólne przedawnienia roszczeń. Co istotne, sprzedawca nie jest już zwolniony z odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, nawet jeśli konsument wiedział o wadzie w chwili zakupu.
Nowe przepisy stanowią również, że odpowiedzialność z tytułu udzielonej na dany produkt gwarancji nie może być mniej korzystna dla konsumenta, niż odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności tego towaru z umową.
Dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej
Od 01.01.2023 r. weszły w życie również regulacje dotyczące dostarczania konsumentom (i JDG) treści i usług cyfrowych. Wg ustawy, treść cyfrowa to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej. Usługa cyfrowa to na przykład:
- umożliwienie konsumentowi rejestracji i korzystania z portalu internetowego,
- dostarczanie wszelkiego rodzaju oprogramowania komputerowego lub na urządzenia mobilne,
- wysłanie konsumentowi linka umożliwiającego pobranie e-booka (jednorazowe lub wielokrotne),
- umożliwienie konsumentowi przechowywania plików w chmurze,
- prowadzenie transmisji na żywo,
- newsletter.
A zatem usługa cyfrowa zawsze dotyczyć będzie danych cyfrowych (treści cyfrowej), tzn. przede wszystkim plików elektronicznych (zdjęć, nagrań audio lub wideo, dokumentów tekstowych, np. e-booków). Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby umowa o dostarczanie treści cyfrowych była zawarta z konsumentem w tradycyjnej formie, czyli na piśmie.
Od „Usług cyfrowych” odróżnić należy „Usługi”, które nie dotyczą danych cyfrowych. Usługi (nie cyfrowe) na ogół świadczone są stacjonarnie – to np. usługi sprzątające, kosmetyczne, serwisowe, gastronomiczne, rozrywkowe czy hotelowe.
Omnibus – inne zmiany od 01.01.2023 r.
Dane kontaktowe – W umowach zawieranych na odległość od 01.01.2023 r. konieczne jest informowanie konsumenta o numerze telefonu, na który może dzwonić, gdy chce skontaktować się ze sprzedawcą – dotychczas nie było to wymagane.
Dodatkowe oświadczenia dotyczące prawa odstąpienia od umowy – W przypadku umowy o świadczenie usług zawartej na odległość, zmieniły się nieco zasady utraty przez konsumenta prawa odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca powinien zabezpieczyć się na wypadek, gdyby konsument chciał odstąpić od umowy po otrzymaniu świadczenia od przedsiębiorcy. Sytuacja taka byłaby niesprawiedliwa, bowiem nie dość, że firma wykonałaby obowiązki umowne, to jeszcze musiałaby zwracać pieniądze konsumentowi. Dlatego w celu uchronienia się przed takimi negatywnymi skutkami, przedsiębiorca powinien udzielić konsumentom stosownych, określonych prawnie informacji przed rozpoczęciem świadczenia, odebrać od konsumenta wyraźną zgodę, a dopiero później przystąpić do realizacji umowy. Podobne zasady obowiązują w przypadku umowy o dostarczanie treści cyfrowej, a umowa została zawarta na odległość.
Mieszkanie klienta, wycieczka – Warto zwrócić uwagę na to, że od 01.01.2023 r. termin na odstąpienie od umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty w miejscu zamieszkania konsumenta albo podczas wycieczki wynosi 30 dni, a nie 14 dni.
Opinie – Jeśli publikujesz opinie swoich klientów na temat oferowanych produktów lub usług, powinieneś również poinformować, czy te opinie są przez Ciebie zweryfikowane, tzn. czy upewniłeś się, że pochodzą od rzeczywistych użytkowników danego produktu lub usługi. Jeśli opinie są zweryfikowane, opublikuj dodatkowo zwięzłą informację, w jaki sposób to sprawdziłeś.
Wyszukiwarka internetowa – Jeśli udostępniasz innym użytkownikom wyszukiwarkę internetową, powinieneś wyraźnie oznaczyć płatną reklamę i poinformować ich, jeśli przyjąłeś płatność w celu uzyskania przez określony produkt lepszej pozycji w wynikach wyszukiwania. Brak takiej informacji stanowi tzw. nieuczciwą praktykę rynkową.
Obniżka ceny (promocja) – Jeśli komunikujesz swoim klientom obniżkę ceny towaru lub usługi, powinieneś obok informacji o obniżonej cenie zamieścić informację o najniższej cenie tego towaru lub usługi z okresu 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Nie musisz jednak tego robić, jeśli nie chwalisz się promocją, tylko „po cichu” obniżyłeś cenę danego produktu.
Czytaj Więcej